Борьба с негативными эмоциями покупателей

О покупателяхВ данной статье мы рассмотрим, как можно бороться с негативными эмоциями покупателей, то есть выявлять их и удалять. Такие клиенты недовольны продавцами, менеджерами по продаже или их поступками. В таком случае специалисты и успешные предприниматели планеты советуют добиваться того, чтобы они прямо высказали свои претензии. Пусть они признают, что им что-то не нравится, и согласятся с тем, что им хочется избавиться от этого ощущения.

Обозначим эти эмоции сокращенно БГЖП (боль, гнев, жадность и подозрение). Они отравляют жизнь любого продавца.

Боль: покупатель огорчен и жаждет мести

Люди очень неохотно признают, что испытывают боль. Она возникает в том случае, если они вам доверяли, а теперь им кажется, что вы обманули их доверие. С болью очень тяжело бороться, потому что в глубине души человек считает, что он тоже виноват в том, что теперь испытывает негативные ощущения. Вам удастся избавить его от боли, если вы проявите деликатность. Разумеется, чаще всего боль возникает в личных отношениях, но мы используем пример из практики менеджера по продажам.

Представьте себе такую ситуацию: ваш лучший покупатель узнал, что вы продаете его конкуренту товары по более низкой цене. Если бы вы знали об этом, вы бы никогда не одобрили этого решения. Но он сотрудничает с вами, и ему больно оттого, что он вам доверял, а вы, с его точки зрения, его обманули. Не стоит обещать, что в будущем такого не случится. На него это не подействует. Проблема в том, что он вам больше не доверяет. С какой стати ему вам верить, если все это время вы ему лгали? Вам нужно сделать так, чтобы он рассказал вам о своей обиде, а затем попытаться найти лекарство. Скажите покупателю приблизительно следующее: «Антон Анатольевич, я вижу по вашим глазам, что вы на меня обиделись. И в этом нет ничего удивительного. Мы сотрудничаем 10 лет, вы мне доверяли, и впервые за это время я вас подвел. Дело не в том, что я опять хочу сотрудничать с вами, Антон Анатольевич. Намного важнее для меня заслужить ваше доверие. Что для этого нужно? Скажите, пожалуйста».

Гнев: покупатель огорчен тем, что случилось

Теперь давайте рассмотрим гнев. Покупатель не говорит прямо, что он на вас злится, но это очевидно. Скажите: «Лидия Сергеевна, я вижу, что вы недовольны. Поверьте, я вас понимаю. У вас есть основания злиться. Но, возможно, у меня тоже есть основания злиться на сотрудников вашей компании. Однако мы не решим проблему, если будем злиться друг на друга. Может, мы попытается забыть об эмоциях и подумаем над тем, как нам восстановить наши отношения? Согласны?»

Жадность: вы кажетесь уязвимым, и покупатель хочет извлечь из этого пользу

С третьей эмоцией, жадностью, следует обходиться более осторожно. Чтобы избавиться от нее, нам нужно не просто ее прогнать, но и использовать технику, которую специалисты называют «многие люди подумали бы...». Предположим, вы что-то продаете, потому что вам срочно понадобились деньги. Вы находитесь в невыгодном положении и понимаете, что ваши партнеры пытаются извлечь из этого выгоду, поступая несправедливо.

Скажите: «Антон Анатольевич, позвольте мне быть откровенным. Я понимаю, что вы хотите получить прибыль. Я не возражаю. Многие люди подумали бы, что вы решили воспользоваться тем, что я попал в сложное положение. Но мы знакомы уже много лет, и я знаю, что вы человек нежадный. Давайте поговорим о цене, которую мы оба будем считать справедливой».

Итак, чего нам удалось добиться? Мы прямо заговорили о проблеме и показали партнеру, что прекрасно понимаем, что у него на уме, но не хотим с ним ссориться.

Подозрение: покупатель вам не доверяет

Как можно определить подозрение? Обычно подозрительные люди пытаются от вас что-то скрыть. Скажем, вы общаетесь с двумя покупателями, и они просят устроить перерыв, чтобы обсудить что-то наедине, или же один из них передает записку другому.

Еще один признак: покупатель испытывает неудобство, отвечая на ваши вопросы. Например, вы задали вопрос, на который сейчас ему бы не хотелось отвечать. Например: «Сколько денег ваша компания зарабатывает ежегодно?»

Партнеры отвечают: «Мы бы не хотели делиться с вами этой информацией». На самом деле это вежливый способ сказать: «Антон Анатольевич, это не твое дело».

Но если вы чувствуете, что ваш собеседник вас в чем-то подозревает, спросите его прямо. Не делайте вид, будто ничего не замечаете! Так вы все испортите. «Простите, но у меня создалось впечатление, что вы мне не доверяете. Возможно, до сих пор я не представил вам доказательств моей честности.

Однако мы собираемся сотрудничать, и для этого нам очень важно полностью доверять друг другу. Давайте поговорим об этом. Что вас беспокоит?»

Вероятно, вы думаете: «Константин Константинович, подождите минутку. На самом деле, мне не очень-то хочется об этом знать. Наши отношения только ухудшатся, если они выложат мне все свои подозрения»

Поверьте, что вам лучше это выяснить. Неведение может закончиться тем, что вы разоритесь и заболеете, но удачи оно вам не принесет.

Почитать другие статьи на блоге:






Оставить ответ

Вы можете использовать эти HTML тэги

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Антибот, достали спамом! * Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.