Комплекс маркетинга услуг является набором маркетинговых факторов, которые поддаются контролю. Их совокупность используется гостиничным бизнесом для того, чтобы вызвать определённую ответную реакцию со стороны целевых потребителей. Основная функция маркетинга связана с формированием услуг, которые могут удовлетворить потребности будущих клиентов, а также увеличить показатель эффективности компании.
Основные составляющие маркетингового комплекса
1. Продукт.
Представляет собой набор услуг и товаров, предлагаемых фирмой потребителям.
2. Дистрибуция.
Это разные виды деятельности, с помощью которых товар делается более доступным для потребителей.
3. Цена.
Представляет собой денежную сумму, уплачиваемую потребителями на приобретение услуг.
4. Продвижение.
Это деятельность компании, связанная с распространением информации о преимуществах их услуг и убеждением целевых покупателей приобрести их.
Следовательно, комплекс маркетинга услуг – это набор главных инструментов маркетинга, которые включаются в маркетинговую стратегию компании.
Реализация PR-услуг в гостинице
Как правило, в гостинице должен находится маркетинговый отдел, позиционирующий предоставляемые услуги. Этот отдел должен обеспечить доверительное долгосрочное отношение клиентов к гостиничному бизнесу. Маркетинг в гостинице должен сформировать в глазах общественности позитивный имидж, хорошую репутацию и уважительное отношение к предприятию.
Работу с клиентами можно выполнять в письменной форме, обрабатывая информацию и публикуя ее в определенных изданиях, в т.ч. «домашнем» издании. В этом издании происходит публикация информации о событиях в гостинице, важных событиях, которые могут заинтересовать настоящих и будущих клиентов гостиницы. С помощью эффективного маркетинга в гостинице можно наладить контакты с клиентами, что очень выгодно для перспективной работы.
В зависимости от того, какое время клиент будет пребывать в гостинице, вероятность привлечь его на дальнейшее пользование гостиницей будет достаточной в случае доброжелательного сервиса. Желательно в гостиницах, где находятся отдыхающие, нанять специального сотрудника по ненавязчивой работе с гостями. Это относится не только к пиару, но и к приёму VIP-клиентов. В гостиничном маркетинге не следует гнушаться личными контактами.
Реклама в гостиничном бизнесе
Как известно, реклама является важнейшим элементом маркетинга в гостиничном бизнесе.
Основные требования, предъявляемые к рекламе:
1. Должна подчёркивать реальные достоинства гостиницы.
2. Решать разные проблемы.
Гостиница должна заниматься исследованием нужд целевых клиентов. Потенциальным сегментом могут считаться туристы, бизнесмены, командировочные работники и т.д. Рекламное послание должно убеждать их в том, что именно данная гостиница обладает самыми лучшими услугами. Оно должно быть изложено правдиво, понятно и доступно.
Мероприятия гостиничного маркетинга
Необходимо отметить, что менеджмент гостиницы должен провести следующие мероприятия по маркетингу:
1. Выявить желания и потребности потребителей.
2. Создать комплекс услуг и товаров, которые будут полностью соответствовать этим потребностям.
3. Продвигать на рынке товары и услуги для того, чтобы обеспечить соответствующий уровень прибыльности предприятия, не отягощая при этом чрезмерно карман гостей.
Занимаясь мероприятиями по маркетингу, следует обязательно составить план расходов – установочный, финансовый и окончательный план.
Особенности внутреннего маркетинга в гостиничном бизнесе
Основная цель внутреннего гостиничного маркетинга – это оказать служащим помощь в корректном предоставлении услуг клиенту. Для того чтобы выбрать определённые маркетинговые инструменты, нужно иметь в виду, основные особенности маркетинга в сфере услуг:
1. Неосязаемость продукта.
Во время приобретения покупателем гостиничного обслуживания в качестве продукта, оно становится для него недостаточно осязаемым.
2. Участие потребителя.
Проживая в гостинице, гости стараются объяснить обслуживающему персоналу, как нужно выполнять услугу.
3. Контроль качества.
Если работник гостиницы не в состоянии оказать помощь гостю, то последний может составить далеко не самое благоприятное отношение к уровню гостиничного обслуживания.
Нужно также иметь в виду, что одной из особенностей маркетинга в сфере услуг является организационная культура гостиницы. В элитных отелях каждый сотрудник выступает в качестве носителя этой культуры. Менеджмент гостиницы должен использовать методики маркетинга, чтобы привлечь и сохранять квалифицированных служащих.
В заключение следует отметить, что маркетинг в сфере услуг должен включать себя целый комплекс мероприятий по привлечению клиентов.